🚨 Эскалация к человеку

Автоматическая эскалация гарантирует, что сложные или чувствительные разговоры передаются человеческим операторам, когда это необходимо.

Как работает эскалация

1

Обнаружен триггер

Ключевые слова, повторения или анализ тона обнаруживают эскалацию

2

Агент отвечает

Агент подтверждает и информирует пользователя, что помощь идёт

3

Отправлено уведомление

Telegram-сообщение отправлено владельцу/админу с деталями разговора

4

Человек вступает

Владелец просматривает разговор и отвечает напрямую

🎯 Условия эскалации

📝 Ключевые слова

Конкретные слова, указывающие, что пользователь хочет помощи человека:

  • «менеджер»
  • «оператор»
  • «человек»
  • «позвоните»
  • «возврат»
  • «жалоба»
  • «администратор»
  • «руководитель»

🔁 Повторения

Пользователь задаёт один и тот же вопрос несколько раз:

  • Один и тот же вопрос задан 3+ раза
  • Указывает, что агент не понимает
  • Предотвращает бесконечные циклы
  • Срабатывает после 2-го повторения

😠 Негативный тон

Гневный или расстроенный язык:

  • «это ужасно»
  • «верните деньги»
  • «я недоволен»
  • «это бесполезно»

⚙️ Настройка

Настройка Telegram для уведомлений

  1. Создайте бота Telegram через @BotFather
  2. Получите токен бота
  3. Узнайте ваш Telegram user ID (через @userinfobot)
  4. В настройках агента добавьте:
    • Bot Token: 123456:ABC-DEF...
    • User ID: 123456789

Пример уведомления:

🚨 Эскалация от агента "Support Bot"

Пользователь: @username
Причина: Запрос менеджера

Последние сообщения:
Пользователь: Я хочу поговорить с менеджером
Агент: Я понимаю. Сейчас передам ваш запрос...

ID разговора: conv_abc123
Время: 2024-01-15 14:30

🔒 Обнаружение циклов

Как это работает

Система отслеживает повторные вопросы для предотвращения бесконечных циклов:

ШагДействие
1Сохранение эмбеддинга каждого вопроса пользователя
2Сравнение с предыдущими вопросами (косинусное сходство)
3Если сходство > 90%, увеличение счётчика повторений
4При 3+ повторениях → эскалация

💡 Совет: Обнаружение циклов работает автоматически. Никакой дополнительной настройки не требуется.

✨ Лучшие практики

✅ НУЖНО:

  • Настройте Telegram уведомления для быстрой реакции
  • Добавьте соответствующие ключевые слова для вашего бизнеса
  • Регулярно просматривайте логи эскалаций
  • Обучите агента распознавать контекстные триггеры
  • Установите рабочие часы для уведомлений

❌ НЕЛЬЗЯ:

  • Игнорировать уведомления об эскалации
  • Устанавливать слишком много ключевых слов (будет много ложных срабатываний)
  • Полагаться только на эскалацию (улучшайте базу знаний)
  • Забывать проверять разговоры после эскалации

🔧 Решение проблем

Эскалация не срабатывает?

  • Проверьте, что Telegram настроен правильно
  • Убедитесь, что бот активен
  • Проверьте, что user ID верный

Слишком много эскалаций?

  • Пересмотрите ваши ключевые слова
  • Улучшите базу знаний для лучших ответов
  • Настройте более специфичные триггеры

Уведомления не приходят?

  • Проверьте токен бота
  • Убедитесь, что бот не заблокирован
  • Проверьте логи агента на ошибки

📚 Следующие шаги

  • Биллинг — Узнайте о ценах на токены и отслеживании затрат
  • Инструменты — Изучите доступные инструменты и функции
  • Ваши агенты — Настройте эскалацию для ваших агентов
← ИнструментыБиллинг →